Vraag vanuit Nuon

Hoe kan Nuon in de service interactie zowel de parameter First Call Resolution als de NPS score structureel verhogen?

 

Aanpak touch

  • Lancering van het Nuon Verrast de Klant waarderingsplatform o.b.v. LoyaltyPoint®
  • Het platform geeft Nuon klantcontactmedewerkers zelf de mogelijkheid om klanten naar eigen inzicht te verblijden en verrassen
  • De beschikbare Nuon Verrassingen kunnen worden ingezet voor tal van relatiemomenten zoals; verjaardagen, verhuizingen, klachtenafhandeling of andere relevante onderwerpen die bijdragen aan de klantrelatie

 

Actiemechanisme

 

  • Binnen het Nuon Verrast de Klant programma is in het assortiment onderscheid gemaakt tussen particuliere en zakelijke klanten
  • Om de verrassing nog persoonlijker te maken, is er op het online platform een module ingebouwd waarin medewerkers een persoonlijke boodschap voor de klant achter kunnen laten, welke vervolgens via de email engine aan de klant gecommuniceerd
  • Voor de realisatie van het Nuon Verrast de Klant programma is Touch verantwoordelijk voor het gehele traject; van het creëren van het online platform tot de complete afhandeling, bestaande uit de registratie van deelnemers, programmacommunicatie en de volledige logistieke uitvoering

 

 

Resultaten

  • Met de inzet van deze toepassingen heeft Nuon een nieuwe tool in handen om klanten met één druk op de knop zowel proactief als reactief te verrassen
  • Na een succesvolle pilotfase is het programma door Nuon breed uitgerold als proactieve CRM tool
  • Interne rapportage toont dat de tool een meetbaar effect heeft op de NPS score onder deelnemende klanten
Let's get in Touch - Contact Touch Incentive Marketing

Meer weten over deze spraakmakende case of de overige mogelijkheden van Touch Incentive Marketing? 

Neem contact op!

Toon van Gastel

Product Manager Loyalty